Metro – Protection des passagers – CAP : « A la NLTA d’adopter une charte »

Il incombe, estime la CAP, à la National Land Transport Authority (NLTA) d’adopter une charte pour la protection des droits des passagers. L’association préconise ainsi la mise sur pied d’un Passenger Charter Monitoring Council, au sein duquel les organisations de consommateurs devraient être représentées afin de s’assurer de la mise à jour fréquente de la charte.

À présent que la ligne principale du métro entre Curepipe et Port-Louis est entrée en service, la CAP demande à l’opérateur, Metro Express Ltd (MEL), d’initier des consultations avec les organisations de consommateurs dans le but de formuler et d’adopter une Passenger Charter. « La nature innovante de ce mode de transport exige qu’une telle charte soit élaborée en vue de mieux définir et de faire respecter les droits des passagers. »

La CAP regrette que ni le ministère des Infrastructures publiques et du Transport, ni MEL n’ait donné suite à ses correspondances, en date du 23 septembre 2019, demandant des consultations en ce sens.  Mosadeq Sahebdin, le président de la CAP, fait ressortir que bien que « certaines provisions aient été prises pour assurer le confort des passagers, MEL devait exprimer clairement sa politique en matière de protection de ses passagers. Une telle politique devrait prendre la forme d’une Passenger Charter, formulée dans un langage clair et affichée sur toutes les stations de métro. »

Dans le but de faciliter les discussions autour de l’élaboration d’une telle charte, la CAP a énoncé une proposition, qu’elle a transmise à MEL ainsi qu’au ministère concerné. « Cette charte evra reconnaître les droits relatifs aux consommateurs, notamment les droits à la sécurité, à l’information, au choix, à la représentation et à la réparation des torts, respectivement », estime la CAP. La plateforme recommande aussi la mise sur pied d’un Passenger Charter Monitoring Council, au sein duquel les organisations de consommateurs devraient être représentées afin de s’assurer de la mise à jour fréquente de la charte.

S’agissant des droits des passagers, « la charte devra reconnaître le droit des passagers à la sécurité.

Les passagers devront aussi avoir le droit d’être informés sur les normes internationales régissant les équipements et, en particulier, des résultats des examens de conformité, qui seront effectués sur une base régulière ». De plus, la CAP attend de la Charte qu’elle assure aux passagers leurs droits d’être informés, et ce, pour leur permettre de planifier leur voyage. Ces informations concerneraient l’achat et le rechargement des cartes, les horaires des trams, ainsi que toute information permettant aux passagers de voyager dans les meilleures conditions.

Toujours dans le domaine des droits, la Charte devra reconnaître le droit à la représentation et à la réparation des torts. « Ainsi, les passagers devront avoir le droit de se faire représenter par une association de consommateurs. La CAP préconise la mise en place d’un Passenger Complaint Mechanism permettant un traitement rapide des doléances et le dédommagement dans un délai précis. Ce mécanisme devra comprendre une Passenger Complaint Procedure, qui sera affichée dans toutes les stations de métro. »
La CAP réclame enfin que l’opérateur mette sur pied un Customer Care Service, qui assurera la liaison entre les passagers et MEL.