Panne, entretien, fiabilité : les constructeurs français sont-ils bons en après-vente ?

Voilà quinze années que nous décortiquons les services après-vente de marques automobiles et la qualité de leur réseau. Une période durant laquelle nous avons pu observer de nombreux changements, la seule constante étant la première place de Renault dans notre classement. Cette année est toutefois un peu particulière puisque notre enquête Best Cars, qui sert, notamment, à déterminer votre taux de satisfaction envers le SAV du constructeur de votre voiture, débutait alors que la France sortait de plusieurs périodes de confinement (avec les fermetures d’ateliers qui allaient de pair) dues à la crise sanitaire. Ce dernier point a d’ailleurs souvent été une excuse toute trouvée pour justifier des délais de prise en charge ou des temps de traitement des dossiers de garantie à rallonge.

Force est de constater qu’en matière de maintenance cette période compliquée a été plus ou moins bien gérée selon les groupes auto­mobiles. Côté réseaux, les fermetures d’ateliers se sont poursuivies pour quantité de marques. Ainsi, l’an dernier, ils étaient 16 171 à représenter les 21 marques de notre classement, contre 16 094 cette année, alors que le nombre de constructeurs passés au crible grimpait à 25. Mais, si la densité moyenne des ateliers à travers l’Hexagone et leur disponibilité eu égard au parc roulant – ce dernier étant en baisse à cause de la chute des ventes de véhicules neuf en 2020 – est restée stable, votre satisfaction moyenne a largement progressé, passant de 43 % en 2020 à 49 % cette année. Si la moyenne est désormais en vue, de nombreuses marques font encore une majorité de mécontents. Le travail est donc loin d’être terminé.

Notre méthode de notation
Disponibilité des ateliers : nous avons divisé les ventes de voitures neuves enregistrées en 2018, 2019 et 2020 (donc encore sous garantie) par le nombre d’ateliers, afin d’évaluer le trafic dans chacune de ces structures.
Satisfaction clients : nous nous sommes appuyés sur les données de notre enquête exclusive Best Cars. Vous avez été, en effet, plus de 3 588 à répondre à notre questionnaire et à vous prononcer sur la qualité du SAV de votre marque. Directement issue de ces résultats, la satisfaction clients indique le taux de propriétaires estimant bénéficier d’un bon SAV dans le réseau constructeur.
Proximité du réseau : évaluation en fonction du nombre d'ateliers disponibles sur l'ensemble de notre territoire.
L’évaluation globale est obtenue en faisant la moyenne des trois critères, la satisfaction étant affectée d’un coefficient 5 (coefficient 1 pour les deux autres).

Enquête SAV 2021 : les Français bien placés, Renault et Citroën sur le podium
Citroën (2e/25)

Comme nombre de marques, Citroën continue à fermer des ateliers, presque exclusivement des agents. Mais cela n’entame pas votre enthousiasme quant à la qualité du SAV. Preuve en est le taux de satisfaction qui ressort de notre enquête Best Cars, en progression de 4 points sur un an. à ce rythme, le double Chevron pourrait contester le leadership de son compatriote Renault. Pourtant, le réseau déplore la fréquence élevée de clients qui leur rendent visite pour des problèmes liés aux dispositifs AdBlue des moteurs BlueHDi et la difficulté à les faire prendre en charge par le constructeur.

• Proximité du réseau : 17/20
• Disponibilité des ateliers : 16/20
• Satisfaction clients : 59 %

DS Automobiles (6e/25)

Si la séparation des réseaux DS Automobiles et Citroën fait râler certains d’entre vous, le nombre d’ateliers ayant été divisés par dix, le service qui vous y attend vous paraît enfin digne du standing revendiqué par le label chic tricolore. Pour la première fois, plus de la moitié d’entre vous se déclarent satisfaits par la qualité du SAV, une hausse de 8 points en l’espace d’un an. Largement devant Audi et BMW sur ce point, DS Automobiles semble désormais en mesure de faire mieux que BMW (taux de satisfaction clients de 62 %), ce qui serait une reconnaissance méritée du travail fourni par les concessionnaires.

• Proximité du réseau : 11/20
• Disponibilité des ateliers : 15/20
• Satisfaction clients : 54 %

Peugeot (5e/25)

Ventes en progression et fermetures d’ateliers, l’équation donne toujours le même résultat : l’attente avant d’être reçu par un atelier du Lion croît. Pour le moment, cela n’a pas d’incidence sur le taux de satisfaction Best Cars. Par rapport à l’année dernière, il progresse même de 9 points, faisant que les clients ravis sont désormais plus nombreux que les mécontents. Le réseau, aussi, semble satisfait de sa relation avec son concédant. Si Peugeot perd sa place sur le podium, ce n’est donc pas directement sa faute mais celle de Honda et Porsche, qui semblent avoir mangé… du lion.

• Proximité du réseau : 17/20
• Disponibilité des ateliers : 9/20
• Satisfaction clients : 57 %

Renault (1er/25)

Année après année, le réseau Renault fournit des efforts pour vous accueillir en après-vente. Ainsi, après une hausse de 3 points en 2020, le taux de satisfaction grimpe de 7 points supplémentaires cette année. à 72 %, il établit un nouveau record. Le nombre conséquent d’ateliers présents dans notre pays (plus de 3 000) permet ainsi à tout un chacun d’en trouver un dans un rayon de quelques kilomètres. Avec une plus grande souplesse sur les prises en charge de pannes hors garantie et des tarifs plus digestes sur certaines interventions, le Losange aurait tout bon.

• Proximité du réseau : 20/20
• Disponibilité des ateliers : 16/20
• Satisfaction clients : 72 %